Movistar, subcontratas y diálogos de besugos

Xoán del Río / El envés de la noticia

Es la de las compañías prestadoras de servicios al ciudadano, caso de la telefonía – ya sea móvil o fija-, suministro eléctrico, gas o servicios municipales de agua donde se encuentra el mayor iceberg de la desatención pública, la manifiesta posibilidad de ser objeto de fraude y la puesta a prueba de la paciencia bíblica de un redivivo Santo Job.

Los ejemplos se multiplican a millones diariamente y son la razón de ser de las inefectivas organizaciones de consumidores, tanto públicas -en sus diletancias acomodaticias como supone que ahora mismo se enfrasquen en decirnos cuáles son los mejores y peores alimentos, marcas incluidas, en lo que es un manifiesto ataque al libre comercio- como privadas -eficientes únicamente para enfrentarse a las Administraciones públicas hasta que la pólvora del rey aplaca sus iniciales ínfulas de poner orden en las políticas de consumo-.

Así que el usuario, incapaz de encontrar un bastión al que asirse a no ser por vía judicial, se ve, cual nuevo Gary Cooper, solo ante el peligro y ahí te las apañes.

Veámoslo con un ejemplo que nos hace llegar un lector, donde se consuman todos los despropósitos que es dado encontrarse en la relación cliente-empresa prestadora de servicios. Las fechas son aproximadas.

7 de septiembre en una segunda vivienda vacacional que el lector disfruta en la costa gallega. El fallo múltiple de la línea telefónica fija y de Internet origina la llamada a la empresa y la oportuna apertura de incidencia. Se trata, y así se le hace constar a Movistar como empresa suministradora, de una segunda vivienda que precisa inexcusablemente de conexión a Internet dada su condición de vivienda que usa de la domótica tanto para el control de nevera o congelador, como de vigilancia por cámaras y aún de otros aparatos -deshumidificador o calefacción- que el buen juicio aconseja poder regular desde la distancia, dado el fluctuante precio de la electricidad a lo largo del día.

Ante la inoperatividad de la empresa, a mediados de mes, el usuario se ve precisado a repetir la llamada a la firma dando cuenta de la anomalía y de los daños colaterales que éste le causa. Y es a finales de septiembre cuando ve atendida su demanda -no sin antes un galimatías de llamadas recordatorias, imposibilidad de establecer una hora de visita concreta -que requiere el desplazamiento forzoso del usuario- y ver como hasta algunas de las reclamaciones se catalogan por la empresa como meras comunicaciones intrascendentes.

Cuando por fin el técnico acude, a final de mes, al inmueble, la respuesta es concluyente: Se trata de una avería en la línea general y por tanto ajena a la línea doméstica, cuya reparación no precisa de la presencia del cliente.

Como pasan semanas, nuevas reclamaciones e insistencia en la condición domótica del inmueble, con idénticos resultados de aperturas de incidencias -parece que no vale la primera- hasta que por fin, inicios de noviembre, el usuario dispone al fin de conexión a Internet y telefonía fija.

Y nueva llamada de la firma diciendo que la incidencia continúa por un exceso de potencia que la empresa no quiere consentir. Y nuevo baile de llamadas entre empresas, subcontratas y cliente hasta fijar una nueva hora de visita para lo que en teoría era problema ajeno al inmueble. La sorpresa salta cuando una hora antes de la visita concertada, bien mediado noviembre, la subcontratada llama para preguntar de qué va la avería. Cuando se le indica que es por un supuesto exceso de potencia que hay que reducir, la contestación es meridiana: Eso es problema de Movistar. ¿Y yo con quién estoy hablando, con el Sursum Corda? Replica nuestro airado lector.

Eso sí, en una deferencia de la firma subcontratada, en diligencia que no se ve en la empresa matriz, y tras una comprobación en el exterior de la casa, se avisa al cliente que evite el viaje ya que, en efecto, se trata de un problema ajeno al inmueble del que se dará -de nuevo- el oportuno aviso a la matriz…

Continuará… Porque la incidencia sigue abierta, alguno de los empleados que tienen la misión de coordinar las incidencias llamará de nuevo preguntando de qué va y de nuevo una subcontrata vendrá a decir que compete a los técnicos de la propia empresa, es decir Movistar, su presumible arreglo. Pero el usuario se dejó cerca de 400 euros por un servicio del que no pudo disponer y seguirá mareado por el bucle de una incidencia sin cerrar.

¿Reclamaciones? Al maestro armero o a través de un asesor jurídico que también se cobra sus dineros.

“Considérate en tu casa”, reza uno de los últimos anuncios de la empresa de telefonía en los que presume de una cercanía que es solo propaganda, mientras las organizaciones de consumidores consienten esta y otras tropelías que se dan a diario y el Gobierno se afana en la estatalización la empresa. Los usuarios, indefensos.